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【经济观察】预付费消费为何成为主要投诉领域?近年来,预付费消费作为一种新的消费方式,在美容、健身、餐饮、娱乐、家居装饰、教育培训、商业零售等诸多行业得到了广泛的应用。为了解决资金短缺的问题,运营商也给消费者带来了实惠和便利。然而,由其引发的预付费消费纠纷不断增多,一度成为预付费消费的高发区和重灾区。特别是一些个体工商户在收到消费者预付款后倒闭或逃跑,引发群体投诉。退卡难、索赔难成为困扰消费者、影响社会和谐稳定的风险点。

2018年7月1日至2019年12月31日,山东省消费者协会受理预付费消费者投诉31128件,涉及金额6989.78万元。健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训、洗浴服务等已成为预付费消费者投诉较为集中的领域。据中国消费者协会统计,在全国范围内,2019年,服务投诉415354件,占投诉总量的50.57%,比例上升2.26个百分点。”“预付费消费”投诉已从健身、美发、洗车、餐饮等领域进入教育培训领域,成为维权的一大难题。

预付消费是指经营者通过发行预付卡、预付定金、预付定金、在经营者及其所属集团和同一品牌的特许经营系统内提供现金商品或服务等方式收取消费押金、会员费、班费等预付费用的消费方式。预付费消费是消费者先支付后消费的一种消费形式。消费者先履行义务后获得权利,经营者先获得权利后履行义务。由于预付费消费周期长,变数多,对经营者缺乏约束,很容易产生消费纠纷。据山东省消费者协会有关负责人介绍,目前预付费消费者投诉的主要问题是:发卡机构的故障、变更或跑路,导致消费者无法维权;经营者的虚假宣传,诱导消费者办理卡,办理卡后不履行承诺;卡容量容易返还,且经营者在卡上不返还余额或拖延办理;有的经营者多次更换主卡,主体变更后,对转让前办理的预付卡拒不履行义务的;发卡机构设置了不公平的格式条款,侵害了消费者的权益。

据业内人士分析,法律法规不健全、监管盲区是预付费消费投诉频发的主要原因。目前,我国预付费消费市场采取单用途预付卡和多用途预付卡分开监管的模式。现行有关预付卡消费的法律、行政法规大多是笼统的、模糊的,没有对预付卡销售商的资格、信誉、销售方式和程序作出规定。但是,由于预付卡管理缺乏基础标准,在处理预付卡消费纠纷时,监管部门职能之间存在一定的交叉。预付费消费出现问题时,可能会因职责不清而出现部门之间职责转移的现象。

此外,准入门槛过低,特别是对消费问题集中、纠纷频发的个体工商户来说,因为其发卡行为大多由企业自主经营,没有登记备案,客观上形成了监管盲区。此外,由于缺乏执法措施和处罚措施,更难以对企业进行有效限制。由于经营者与消费者之间的信息不对称,消费者因纠纷难以提供证据、调解和维权。此外,纠纷数额不大,维权成本高。一些消费者愿意吃黄连,选择安定下来。山东骏富律师事务所律师刘东斌建议,首先,结合国家尚未颁布修订的相关法律法规、办法或地方性法规。